På bredbandsmarknaden är det konsumenterna som har trumf på hand. Konkurrensen mellan bredbandsbolagen är hård och konsumenterna kan välja och vraka mellan olika erbjudanden. Bredbandsbolagens kampanjer avlöser varandra och marknadsföringsidéerna verkar aldrig ta slut. Det väsentliga för bredbandsbolagen är att rekrytera nya kunder; att tjäna pengar på kunderna är något som får vänta till senare.

Viktigt med automatisering

En förutsättning för att bredbandsbolagen ska överleva på längre sikt är att de bedriver en kostnadseffektiv marknadsföring. I princip all kommunikation med kunderna ska hanteras med stöd av automatiska system. En ny kund ska få en viss typ av information efter att ha tecknat sig för ett nytt avtal, och därefter ska kunden månatligen få ytterligare information och erbjudanden. En kund som har sagt upp sitt avtal ska frestas med ett särskilt erbjudande för att komma tillbaka som kund och så vidare. All denna information måste skickas till kunder per automatik utan någon form av mänsklig inblandning för att det ska vara effektivt och ekonomiskt försvarbart.

CRM-system är en nödvändighet

Alla bredbandsbolag använder sig av någon form av CRM-system i sin verksamhet. Utan ett effektivt CRM-system är det inte möjligt för bredbandsbolagen att arbeta med marknadsföringen och kommunikationen på ett effektivt sätt. Vad är då CRM för något undrar vän av ordning? CRM står för Client Relationship Management, vilket fritt kan översättas till klienthanteringssystem. Enkelt förklarat är det ett system för att kunna hantera kommunikationen med sina kunder på ett effektivt sätt. Ett CRM-system gör det möjligt att samla alla data om kunderna på ett enda ställe. Utifrån denna data är det därefter möjligt att anpassa kommunikationen med kunderna utifrån varje enskild kunds behov.

Med hjälp av ett CRM-system är det möjligt att skicka precis den information som man vill att kunden ska ha vid exakt rätt tillfälle. Man kan till exempel skicka ett särskilt erbjudande till alla kunder vars bredbandsavtal löper ut inom en viss tid. Den stora fördelen med ett CRM-system är att det är helautomatiserat. Det innebär att det automatiskt kan skicka ut allt från marknadsföringskampanjer och allmän information till betalningspåminnelser. Detta medför att bredbandsbolagens administrativa kostnader kan begränsas till ett minimum.